叛離、抗議與忠誠(Exit, Voice and Loyalty: Responses to Decline in Firms, Organizations, and States, Albert O. Hirschman)
這本書的原文書名表達得很清楚,對企業,組織,國家衰退時的"回應"(Responses),那就是,叛離,抗議,與忠誠.這前面的解釋缺少了一個"回應"動作的主詞,這個主詞對政治領域的國家,政黨來說,可以是選民,是黨員,對一般組織來說可以是會員,參與者,義工,對企業來說,可以是股東,員工,與消費者.結合以上的意思就是當這些人感受自身所處環境組織中的企業能力,國家施政,組織效能有所衰退,或是提供的產品,服務大不如前時,他們可以採取的行動,這包括了exit,voice,與loyalty,也就離開,發聲抗議,與展現忠誠等方式.比如高鐵準點率變差,某種麥片的實質裝罐量變少,餐廳的小菜量縮水,或是公務人員的服務執行是速度變慢等等,消費者,員工,或是民眾會如何行動來對待這些所謂的"衰退"行為.exit就是換另一種品牌來消費,voice就是發聲向原廠商的衰退現象表示抗議,忠誠便是向廠商提供自己過去對於該產品的喜愛,藉由以上的行為來向廠商表示自己看見對方的衰退行為,希望廠商能有所改善.所以明顯的這其實員是一本關於管理問題的書籍,組織經營無效率或效率衰退時,底層的成員或消費者該如何應對,而組織高層面對底層這些應對行動回應時,又該如何應對.只不過,因為作者將它提出組織與解方的適用範圍擴及到到政黨,政治中,比如國家或政黨提供的服務或政見實踐上較過去衰退時,選民與國民的應對方式,與後續政黨的應對活動這些範圍上,使得Hirschman的觀點看起來就像一本被切入社會科學的書籍,突然有了深層的意義.但我以為基本上就是管理學上的行為與組織,這是必須先去魅之處.
我所以說要去魅,是因為這類管理類的文章過去讀過不少,而且多半很枯燥,是在研究所時期專門開的論文研討課中,被所方選讀彙編的國外管理期刊論文集,而且不僅要閱讀,當時每週還設定有固定的人選針對所選的文章發表評論意見,看法,解析等活動構成一門課程,所以對我來說,這本書的內容型態並不陌生.作者Hirschman利用個體經濟學上的概念,包括無異曲線,消費者剩餘,生產者剩餘,以及效用理論的概念到管理學中,來分析在這些Response之間,基於不同的組織,企業,產業狀態來找出組織成員面對組織衰退時的最適選擇,同時也分析組織在應對這些成員回應時該有的處置之道,沒錯,這本書談的就是這麼單純的東西,沒有那些被政治學者提升成高大尚的人類苦難解方的密鑰,甚至可以說跟大多數的管理學內容討論結果差不多,必須要視當下的狀態,才能找到適合的上述上層與底層各自的選擇應對方式,沒有所謂的標準答案.而且此處所使用的經濟學觀念雖然很基本,但是把價格軸等同於品質軸的假設方式來定義生產者剩餘,與消費者剩餘這樣的自創究竟有沒有問題,其實是另個頗值玩味的問題,但是,個人在這裏不想在這個議題上爭論,就當它是正確的引用轉換,因為不這樣定義,這本書也就沒有看下去的必要了.
本書開宗明義的指出在任何一個經濟,社會和政治體系中,從總體上看都假設,個人,企業和組織都具有從有效率,理性,守法,高尚或是合意的行為模式滑向衰落的傾向.在Hrischman看來即便基礎性制度設計的十分完善,但基於這樣或那樣的偶然因素,還是會導致人們不會總按照預期行事,恰恰是社會,組織管理中對這類隨機的隨意或潛藏的不良行為普遍存在的寬容的態度,導致當類似的不良行為大幅蔓延開來時,會進而導致整個系統的腐朽.也就是說無效率,或者沈淪是不可避免的,所謂的富不過三代,良善有效率的經營模式即是能夠持續,但社會狀態與結構的變遷,可能也會使得原有的方式顯得老舊,不合時宜,甚至造成落後.衰退雖不可免,但是人類卻未必能察覺,特別是在追逐"生產者剩餘"最大化的保障下,許多高層可能看不到相應衰退的出現,也因這個因素,人類社會在發展過程中具有承接大量社會績效衰減的能力,至少在績效下降初期,它不會引起足夠的重視.Hrischman在這裡引入的一個名詞slack economy,鬆弛經濟的概念,就是指某些時候企業的衰退不是因爲總體經濟的因素造成,更多時候是因為某些個體管理,設計,銷售,勞工行為的不佳,會使得實質產出與理論產出出現差異,也就是說從經濟的理性角度,追求最大利潤是必然的,但是從管理學上看,"鬆弛"卻是無處不在的概念,在作者看來,組織不一定總是追求最大化的目標,因為會有這樣或那樣的個體失誤,而這與跟人類社會的某種特徵有一定關係.
基於完全競爭的假設,經濟學家首先沒有太關注鬆弛經濟,自然也不會過多關注機制失效,失能的問題,也就不會去探索"恢復機制"的問題.在完全競爭中,一個組織被淘汰,自然會被與之競爭的另一個組織取代.比如市面上有多家提供blog服務的網路公司,我就是因為兩家提供此類服務的公司停止這類服務,才會將部落格搬遷到此處,並不會去考慮那些停供服務的企業後續決策行為,也因此不清楚他們是否有進行所謂的恢復機制運作來增進效率,避免鬆弛,因為我選擇就是exit這個行動,而非voice.但是如果國內剩餘僅存的這兩家提供blog服務的企業未來要停止這類服務時,我該怎麼辦?因為很可能沒有下一家企業,下一個免費blog服務網可以讓我採取exit這樣的行動,所以必然只有採用voice或是Royality的行為路徑了,只有這樣才能一線留住他們離開市場的可能.因為exit可能在獨占,或是壟斷市場下是不可行的,無效的,或欠缺行動能量的.
在鬆弛經濟偶然性和可修復性的基礎上,"叛離"和"抗議"做為衰退的兩種修復機制.表面上看起來,這兩種方式是互斥,抵觸,無法融合,且無法合作的,但根據Hrischman的觀察,這兩種方式之間彼此可以相關,甚至能相互利用,在某些特定情況下,叛離的採用可以提高抗議的能量,同理,抗議的作用有時能夠提升叛離的地位與使用強度,而只這是傳統管理學中所忽略的,這是因為企業與組織不總是完全競爭與壟斷這兩種絕對模式,大多處與之間的某種形態,即使是看似完全壟斷的國營事業,其中也有某些私營企業所沒有的制衡力量,能把抗議的力道提升起來.過去的經濟學家常認為"抗議"是一種天真且低效的舉動,而政治上則把"叛離"視為一種不忠,不負的背叛.Hrischman則將兩者共同作為組織衰退的恢復機制的手段,研究二者的優勢,缺陷和適用範圍,並在探討不同情境中兩者的最佳組合模式.
"叛離"指的是消費者不再購買某企業的商品,會員不再隸屬於某組織的行為.企業衰退的具體表現為產品在成本不變情況下品質的下降,產品品質下降導致銷量減少.這種情況便是在經濟模型中體現為供給曲線不變的情況下,需求曲線左移,在價格不變時需求數量的減少,相當於消費者剩餘減少了.(從本書的附錄中,作者直接將品質下降,需求曲線左移狀態視作與漲價模型一致,雖然個人對此有異議,但此處就假設作者為正確).組織管理者可能會對銷量作出反應,但也可能不會立即反應,因為在品質衰減和管理者反應中間存在一定的時間差,當然消費者對品質下降的反映不會是完全一致,會有一部分人選擇退出,叛離,用這種方式提醒企業.也有一部分人會留下繼續消費,從而保證企業不會立即土崩瓦解,而這種叛離的速度往往是取決消費者對品質敏感程度以及對產品的需求彈性而定,需求彈性越大,叛離的可能與幅度越高.但是叛離,同時也會取決於產業環境,使得判皮選擇在某些情況下可能並不像經濟學家所期望的那麼高效,尤其在脫離完全競爭的模型時,叛離可能的效用就會快速減退.比如在前面的blog例子,產業在提供服務企業數量有限且都存在衰減的情況下,消費者退出只不過是從一個衰減的企業滑向另一個衰減的企業,而銷售動態上的平衡也會導致管理者無法獲得產品品質下降的訊號,這都將加速企業產品和服務品質的惡化.
"抗議"則是指當企業的產品或組織的服務難以令人滿意時,採取直接向提供服務的企業或組織請願,投訴,或告狀等行為.既可以是溫和的表達意見,也可以是激烈的抗議活動.但是,抗議行動卻也是門藝術,有時溫和的低語可能無法將自己的憤怒與不滿傳達給管理階層,但過度疾言厲色又可能使管理者厭煩,或畏懼,反而讓管理層畏首畏尾無法行動,或者遇到僵固型又完全壟斷的管理狀態,根本就忽略抗議,無視其存在.因此就所複雜程度而言,"抗議"的形式和技巧是遠高於"叛離".但作者認為這恰好是我們需要留意的,因為叛離在過去往往被視為是較不佳的選擇,只有在需求彈性極小,退出成本較高,或者完全沒有退路的情況下,"抗議"才會被放在選項的最前面.人們才會認真考慮"抗議"的作用.而Hrischman認爲人們其實可以在"抗議"不那麼困難的情況下,優先選擇執行它,特別當"抗議"的方法簡單,效果拔群,成本低廉的話,就可以避免叛離舊組織的退出成本和尋找合適替代品的交易成本.因此,他主張對於一個企業或組織來說,建立一個有效的"抗議"通路,管道,暢通"抗議"的路徑其實格外重要,因為它能夠用最低,又高效的方式保留著成員,消費者.
Hirschman在引入品質需求模型並與價格需求模型比較後發現,其實對消費者來說,品質下降並不能完全等同價格上升相,因為人們對品質和價格具有不同的需求彈性.有人在意價格,有人首重品質,因此面對品質下降和價格上升兩種情況下,採取退出行動的人未必是同一批人.價格上升時,邊際消費者可能率先退出,他們往往是對質量不那麼重視的人,而質量下降時,內邊際消費者可能率先退出,因為他們是對質量最在意的一群,於是這產生了一種"逆轉現象".內邊際消費者因為具有較高的消費者剩餘,所以會樂於對產品的品質提供看法與建議,但是一旦產品質量下降,他們往往又會因為敏感性而成為率先退出的那批人,簡單說那些最可能採取"抗議"的人也是最先"叛離"的人,這樣對一個衰退中的企業而言,如果在最重視品質之人"叛離"之後,沒有後續的"抗議"者能跟進,這無疑對該組織,或企業而言於是雪上加霜.此外,消費者的品質敏感度不是絕對的,品質下降不表示品質敏感者會立即"叛離",他們可能會先在某個品質程度內提出"抗議",一旦品質跌破心理底線才會選擇"叛離".但這樣的行為就使得"抗議"往往只能在遏止優質產品衰減的過程中發揮作用,但在低質產品中被棄守.在書中,作者以公私立學校為例,來看教育品質的影響,"抗議"是遏止公立學校教育衰退的主要手段,但是一但公立學校教育服務衰退到常態品質之下,那麼跳槽到私立學校就家長民眾的首選.
作者提及是否要引入競爭來緩解壟斷,這個意思其實是指採用"叛離"是否能改善壟斷組織的衰退?作者認為高度壟斷在某些情形下要優於鬆散式的競爭,這是因為退出有時對恢復於事無補,甚至會幫倒忙.在經濟學領域,壟斷往往意味著能以更高的價格生產更少的產品,但因為是壟斷,不愁沒客戶,卻會因此產生無謂的損失.但即使如此,壟斷企業也不出意外地存在著"鬆弛"經濟問題的可能,比如懶散,脆弱,低效等,壟斷性的國營企業甚至還有弊端的問題,但是基於是壟斷,所以此地可能並沒有採取"抗議"的空間,因為這種行為的動能要裹在此無法發揮作用,所以可能因此造成衰退問題無從下手,所以才會在此自問那麼"叛離"能夠解決這個問題嗎?Hrischman給我們的答案是否定的,而他之所以給出這樣的答案有兩個原因,首先有些壟斷組織對成員"叛離"並不敏感,比如一些表面上由國家買單,實際上是由納稅人支出的準公營機構,比如國家設立的媒體如中央社,央廣等,它們不用在乎自身的銷售額和利潤,更不介意收視率,因此即使面對越來越多的自媒體,多元媒體,依舊能憑藉其官媒的身份巋然不動,顯出極為老大意識形態僵化的服務內容特性.其次,一些專橫又懶散的壟斷者可能更樂於看到某些人的"叛離".因為他們最在乎品質,總被壟斷者視為麻煩製造者,他們的"叛離",對壟斷者而言,是求知而不得之事.所以,為了避免壟斷者的固步自封,Hrischman認為此時更該強化"抗議"在促使績效恢復的角色作用,認為應該透過關閉"叛離"的大門來鎖定壟斷組織內的消費者,成員,迫使他們出於對自身利益的考量發出"抗議"的聲音.而當消費者被鎖定在組織內部時,"抗議"機制就能有效地發揮作用,作者甚至提出更激烈的推論,那就是若出於阻止壟斷企業的衰減而把競爭滲透其中時,所造成的弊害可能更大,這是因爲當引入競爭時,消費者就有了其他選擇,這樣壟斷企業與組織就更無動力進行改善.作者提出了政治上一個有趣的例子,就是南美的一些獨裁者巴不得潛在政敵離開本國,或退出政治舞台,於是藉由獎勵機制,提供那些移民外國的政客更多的金錢獎勵,鼓勵他們移居,這樣他就能夠一直在無競爭者的情況下,持續持有統治權力,唯這種因為競爭產生的"叛離",無疑具有對政治正途的破壞性作用.
除了利潤最大化目標外,為了提高聲譽,減少敵對,企業或組織還會盡可能地降低消費者的不滿,找尋客戶,消費者"怨氣最小化"的目標.假設在一個壟斷企業種有A和B兩類客戶,分別擁有不同的品質偏好,當產品品質由A點向B點移動時,A類客戶的怨氣將會增加,但當產品品質由B點向A點移動時,B類客戶的怨氣會越來越大,為了讓總怨氣降到最小.企業往往會採取將自身產品品質制定於AB中點的方法,同樣地競爭條件下的企業也可以用這個模型來自洽.Hrischman將這樣模型進一步引入到政治領域,藉此分析了並介紹兩黨制選票與選民競爭的觀點,原先,兩個競爭的政黨會各自佔領選民特性分佈左方四分之一,與右方四分之一的位置來自我定位,但為了拉攏更多的選票,雙方都會試圖向中點靠近,因為就算是討好中間選民的觀點可能觸怒原本的極端支持選民,但是極端支持者因為無處投奔,不會選擇"叛離",而只能投票給原先的政黨.但是現實證明這種折衷式的考量可能並不能奏效,因為那些中間觀點往往顯得平庸,而極端的言可能更能吸引相同政見的人士為其搖旗吶喊,因此當政黨越來越向靠攏時,那些極端選民必然會採用極端的"抗議"手段,讓政黨蒙受一些傷害,藉此告訴組織,自身的不滿,也因此這種怨氣最小化的中間策略在競爭性的政黨中間的效用可能沒有想像中來得好.
最後作者進一步提出"忠誠"的概念.那些能夠"叛離"卻不選執行"叛離"的行為都可以被歸於基於"忠誠"這個理由.因為"忠誠"既可以在一定範圍內遏制"叛離"的傾向,成為阻擋組織衰減的緩衝器,也能部分成員執行"抗議"的行為,成為組織復原的加速器.忠誠對"叛離"的阻礙是普世,非正式的.在某些情況下更能發揮效果,例如婚姻法雖然可以增加離婚的難度,但是守住婚姻在本質上還是需要忠誠的情感來維持.因此"忠誠"可能被視為是非理性的,但與同為非理性的信仰相比,"忠誠"其實內含算計,其實理性多了,它之所以讓人在可選擇''叛離"時依舊留守,一方面是出於退出成本和退出可能獲得收益的對比性,另一方面則是基於對當前組織在未來恢復的估測.忠誠能提高退出的成本,從而矯正"抗議"與"叛離"之間的失衡.更重要的是,忠誠者的"叛離"其實潛藏著更大的威脅作用,它的存在反而會強化"抗議"機制的效果,我們把這種可能性稱為"叛離"威脅,忠誠並非一昧死忠,在堅持停留的時間裡,忠誠者發出的"抗議"實際上包含著"將要叛離"的威脅,而與"叛離威脅"相反,聯合抵制則是在"叛離"中包含"抗議"的成分,某種意義上來說也是一種忠誠.關於忠誠衍生出的概念有以下這幾種.首先,較高的退出成本將會導致"叛離威脅"和"聯合抵制"的無效.進入費用較高或入會審查較嚴格的組織中,成員們將難以及時察覺到消極衰減而導致的"叛離"和"抗議"行動相應滯後的現象,這種觀點和心理現象稱之為"無意識的忠誠".其次,組織的進入成本為零而退出成本較高時,成員的忠誠度往往較高,這是因為"叛離"成本較高往往會造成"叛離威脅"的失效,這使得類似獨裁政黨,幫派等組織既能打壓成員"叛離",又能消滅對組織的"抗議",不聽話的通通抓起來,特別在家庭,民族國家等組織架構下,因為進入成本為零,較高的"叛離"成本,或根本無法叛離時,反而可能會起到鼓勵"抗議"的效果,在家庭,民族等先賦性群體中,與生俱來的進入權為"抗議"的產生提供溫床,成員的歸屬感和責任感往往顯得更強烈,這便是忠誠.最後,則是產品的公共性會影響成員的忠誠度.當組織或企業提供的產品具高度公共性時,一旦品質惡化,鬆弛經濟發生,成員即便是從組織中"叛離"也會繼續受其影響,同時因為成員的"叛離"將導致組織產品的進一步惡化,這種窘境使得成員不得不保持忠誠,並且採取"叛離"之外的措施來改善現狀.
由Hirschman的敘述可以看出叛離,抗議與忠誠的執行作用都要基於各種具體的情境而別,往往許多的個案選擇上都不是非此即彼,反而常常必須是在特定條件下才有作用,而更換了前提條件就可能得出相反的結論.最終作者針對理想組合概念的提出三點建議.一是想要讓組織保有持續抵禦衰減的能力,就需要在設計依賴其中一種機制之下,同時兼容另一種機制的可行性.二是有的企業或組織也許應設計形成一個有序的循環週期,讓"叛離"和"抗議"輪流發揮作用.第三則是理想的調整組織行為的組合具有天然的不穩定性,因此,改善有利於"叛離"和"抗議"兩種方式都能順暢運作的設計,也許是很有好處的.從這些文字敘述中,可以看出這三點建議在實際執行上也是相當寬鬆的,從這個角度看,所謂對抗衰退的頂層組織設計概念上存在很大的不確定性,而且也不可能畢其功於一役,符合現實的設計可能一路是變動不羈的.
正如一開始所說,這是一本從管理學組織行為角度來看相對有點枯燥的書籍,如果不是作者引入個體經濟分析的手法來解釋說明,同時又引入政治上的兩黨競爭,獨裁組織狀態來說明組織失效時的處理手段與各自的效果與可能,恐怕有興趣讀的人應該會更少,.它實際上沒這麼的難,就是一些組織行為概念上的組合,就我看來,是有點被人高估了可能性與可行性.以上.
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